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El mundo comercial o por qué los españoles descendemos de los espartanos 2 octubre 2009

Filed under: opinión,Seguros — Toctopulus @ 09:36

A raíz de una conversación que tuve hace poco con Gamizcorp he llegado a la antipopular conclusión de que la mala calidad en la atención de venta que tenemos en este país se debe, sobretodo, a los clientes.

Y no lo digo como comercial. Lo digo como cliente. Puede que esta reflexión me haya venido por trabajar en el lado oscuro y leer demasiado Al otro lado del mostrador, pero es que cuanto más lo pienso más convencido estoy de que la mejor forma de mejorar el servicio es educar al cliente.

Por ejemplo, cuando trabajaba de vendedor de retail de telefonía movil -vendedor en un Phone House- me encontraba con muchos clientes mal agradecidos y mal desagradecidos. Quiero decir que había gente que te encumbraba por hacer simplemente tu trabajo y otros que se cabreaban porque no hicieras lo que NO te pertenecía. Me explico. ¿cómo os quedaríais vosotros si alguien se extrañara de que se le diga buenos días? Si el servicio es bueno, deberíamos tomarlo como algo normal y no como una excepción. Estamos tan acostumbrados a que nos vapuleen en los comercios, a que no haya un mínimo de atención al público que cuando por fin nos dan buen servicio nos asombramos. Eso dice mucho de nosotros. He tenido compañeros a los que los clientes les han hecho regalos por darles un buen servicio, lo que no está mal si no fuera indicador de que un buen servicio es algo tan excepcional que hemos de subrayarlo con un presente. ¡Al final el cliente se pone a fidelizar al vendedor! El mundo al revés. No me quejo de los regalos ni de la gratitud, por supuesto. Mi queja va porque tanto eso como la gente del otro extremo son constancias de nuestra ineptitud como compradores. Pero a los que hay que meter mano son los del otro lado, la gente que no recibe un buen servicio y no sabe manejar esa situación. Porque para cambiar algo, hay que hacerlo desde abajo, desde peor a mejor.

La queja es una herramienta para mejorar el servicio. A desahogarte vete al baño.

Recuerdo muy mucho las broncas periódicas que tenía en ese trabajo sobre clientes que reclamaban en el distribuidor -la tienda- responsabilidades que pertenecen al fabricante. “Este móvil va mal, te lo compré a tí y quiero que tú lo repares”. Con dos cojones. Media hora convenciéndole de que tú eras un simple mensajero y que de la misma forma que hiciste posible el tránsito frabricante-cliente, ahora lo más que puedes hacer es invertir la dirección del proceso. Se supone que nadie mata al mensajero (menos Leónidas) pero el cliente no opina lo mismo. Y lo grave, lo más grave, es que ahí se queda la cosa. El cliente despotrica para convencerte inútilmente de que tiene razón, y digo inútilmente porque tú sabes que tiene razón pero que le está gritando a la farola equivocada, y luego se va a su casa. Toda esa energía se gastaba en la tienda y ni siquiera para poner una hoja de reclamaciones, que parece que le tenemos alergia al boli, menos aún para ir a consumo. Mejor un buen grito. Sí señor.

Claro está, el grito no llega a las altas esferas, se queda en el anecdotario de después de cerrar de los compañeros o como coletilla en alguna cerveza (o artículo en algún blog), de forma que el sistema no registra la incidencia y por tanto no se corrige el error. Y no quiero decir que los jefes de las tiendas no sepan lo que pasa, pero si no hay reclamación formal no hay caso. Y en el supuesto de que los haya, si son 100 incidencias y me reclaman 3 y de esos clientes sólo indemnizo a uno porque los demás eran chorradas de gente que no sabe lo que puede o no puede reclamar (en efecto señora, el hecho de que haya mucha cola no es motivo para una hoja de reclamaciones…) pues entonces al dueño de la empresa le sale más rentable no subsanar el defecto si ello le reporta beneficios. Y eso es lo que ocurre.

Imaginemos un país con leyes, pero sin denuncias. No serviría de nada. Ahora imaginemos un país con leyes, pero sin abogados y sin que los propios los ciudadanos las conocieran. En efecto, un país de risa. Pues eso es el comercio. Y estamos tan mal acostumbrados a que lo mediocre sea lo normal que empezamos a sobrevivir sin necesidad de servicio, con la consecuente devaluación del mismo. Y eso nos embrutece. Vamos al McDonald’s y poca gente se para a pensar que esta´ pagando 6 euracos por una minihamburguesa que no se parece en nada a la de la foto, por tener que hacer cola para recibir la comida fría, llevarla en bandeja de autoservicio a nuestra mesa y, cuando acabamos de comer, ¡tenemos que limpiar nuestra propia mesa! Y la gente se mata por ir, las colas son impresionantes en cualquier restaurante al que vayas y la empresa va de fábula. ¿cuándo fue la última vez que un acomodador os acompañó a sentaros en el cine? ¿y cuándo desde que os dieron dinero en un banco y no en un cajero automático? ¿Cuando os puso gasolina un trabajador de la estación y no vosotros mismos? El último que puso un negocio de este tipo pensando en los clientes -y gastándose la pasta en ello- está muriéndose de risa en la cola del paro.

La razón por la que nadie pone el grito en el cielo es evidente: dinero y tontos. O lo que es lo mismo, sacarle el dinero a los tontos. De muestra un botón: comercio online. Voy a comprarme un libro en una tienda y el precio marca, digamos, 20 euros. Miro en algún portal de libros y me cobran 20€ y tú piensas: “bueno, es el mismo precio y no tengo que ir a la tienda”. Atentos: Te están cobrando el mismo precio por el libro, pero el libro de la librería tú has podido ojearlo antes de comprarlo, comprobar su estado y pedir ayuda al librero si te surgía alguna duda. ¡Eso vale dinero! Pero cuando compramos online, como no somos conscientes del precio del servicio, admitimos que tenga el mismo precio pese a que no conlleva el mismo gasto al empresario. No pensamos en que deberían bajarle el precio que cuesta la atención al cliente. En cambio, si le falta una hoja, seguro que le reclamo al cartero. No sabemos comprar.

autor: Blumper

autor: Blumper

Y el colofón me lo reservo para mi gremio. Lo más divertido que se ha inventado son los seguros online o por teléfono. Trabajo en una empresa donde prima la atención al cliente en algo tan delicado como es la firma de un contrato de seguro y todos los días veo anuncios y conozco gente que lo realizó por teléfono. Y yo me pregunto, ¿contratarías tu hipoteca por teléfono?

Pues dentro de poco, la haremos por cajero automático. Dicho queda.

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2 Responses to “El mundo comercial o por qué los españoles descendemos de los espartanos”

  1. Cristania Says:

    Totalmente de acuerdo con tu artículo. Yo también he trabajado de cara al público y los clientes no saben reclamar, sólo despotricar y montar el pollo 😦

    En cuanto a los servicios que se nos ofrecen, cada día son más nefastos: lo de la CAM con los cajeros automáticos no tiene nombre y lo de McDonald’s con su publicidad engañosa no digamos…

    Pero lo más escandaloso es lo que comentas sobre el tema de los seguros (y quien dice seguros dice banca on-line). Sinceramente, una de las cosas que más me molesta cuando tengo problemas con Internet, por ejemplo, es que cada vez que llamo por una incidencia me coge el teléfono una persona distinta, por lo que tengo que explicar una y otra vez mi problema. Y unos me dicen que se puede arreglar y otros que no, y al final nadie sabe nada. Si esto me ocurriera con mi seguro cuando he tenido un siniestro, me estaría tirando de los pelos y llorando como una condenada.

    Y es que tienes razón y hemos perdido el gusto por un buen servicio. No sabemos comprar: vamos a lo supuestamente barato, que muchas veces ni es barato, y no tiene calidad. Decía mi abuela que lo barato sale caro y tenía más razón que una santa. Ella nunca tuvo un seguro porque nunca tuvo coche ni nada de valor, pero de haberlo tenido, seguro que se lo habría hecho con la compañía que le ofreciera mejores condiciones y mejor servicio y no con la más barata, aunque ello le hubiera supuesto privarse de otras cosas.

  2. Joseramonazo Says:

    Todo esa tonteria es culpa de las modas.
    Mola ir al Mcdonalds, vamos.
    Ahora se sirve uno mismo en la gasolinera, nos servimos.
    Lo de la caja no nos dejan pedir nuestro dinero, pero eso si que no seria timo porque va la cosa rapida. La cosa es ¿que hacen los que trabajan? claro.
    Yo esas tonterias por lo que esta de moda siempre lo he comentado con lo del cine. Recordemos que aqui en Elche cuando abrieron el centro comercial L’Aljub al principio aun estaban abiertos algunos de los cines. Incluso en el llamado Altamira seguian dando la pelicula mas comercial que encontraban. Las peliculas eran mas baratas de lo que lo que eran en el centro comercial. Pero acabaron cerrando los cines. El centro comercial absorvio casi todo el publico del cine y seguramente la que daban en el Altamira era la que iba a ver la gente.
    Si eso no es un ejemplo de la tonteria de ir a lo que esta de moda ya me diras que es.
    Ah por cierto hablando de eso el cine, la moda y las tonterias. Se baja ahora la gente las peliculas con el riesgo de la mala calidad (si es que no lo estan todas).


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